Mikrotransformation: Durch schnelle IT-Erfolge den Nutzen für große Unternehmen steigern

Strategische Mikrotransformationen ermöglichen es IT-Führungskräften, ihre Organisationen digital weiterzuentwickeln, ohne die Geschäftskontinuität zu beeinträchtigen, und so kontinuierliche Verbesserungszyklen zu schaffen, die große Vorteile bei geringerem Overhead und Risiko bieten.

Wenn es um IT-Projekte geht, denkt Daragh Mahon gerne im Kleinen. Der CIO des Transport- und Logistikunternehmens Werner Enterprises hat den Großteil seiner Karriere damit verbracht, umfassende Transformationsprojekte durchzuführen, deren Fertigstellung oft zwei oder drei Jahre dauerte und am Ende eine „massive, monolithische Plattform“ darstellte. Aber bis dahin hatten sich die Geschäftsanforderungen geändert, „und ehrlich gesagt funktioniert es nicht“, sagt Mahon.

Mahon treibt die digitale Transformation also in eine andere Richtung und führt Minimum Viable Products (MVPs) oder Mikrotransformationen durch, bei denen es sich um Teile eines Systems handelt, die in kleinen Schritten digitalisiert werden.

Beispielsweise begann die IT damit, den „am wenigsten komplexen Teil“ ihrer Logistikplattform, der auf einem Altsystem basierte, auf eine moderne Plattform zu verlagern, sagt Mahon. Im Laufe der Zeit führte die IT viele weitere MVPs durch, migrierte komplexere Teile des Logistiksystems und schließlich innerhalb von 18 Monaten die gesamte Plattform.

Mikrotransformationen sind ein strategischer Ansatz für die digitale Evolution, der es IT-Führungskräften ermöglicht, Innovationen einzuführen, ohne die Geschäftskontinuität zu beeinträchtigen. Mikrotransformationen gehen in der Regel schneller, sind anpassungsfähiger und risikoärmer als Großprojekte und helfen Unternehmen, schneller spürbare Verbesserungen zu erzielen. Wenn sie richtig gemacht werden, unterstreichen sie das, was viele Unternehmen anstreben: die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Und wenn solche schnellen Erfolge strategisch nacheinander durchgeführt werden, wie es Mahon bei Werner getan hat, können sie im Laufe der Zeit zu einer viel größeren Geschäftstransformation führen – mit weniger großen Unterbrechungen und weniger Änderungsmanagement dank messbarer Nachweise für Verbesserungen auf dem Weg dorthin.

Hier erfahren Sie, wie IT-Führungskräfte einen schnellen, kumulativen Ansatz für die digitale Transformation verfolgen.

Angesichts begrenzter finanzieller und personeller Ressourcen sowie der Notwendigkeit, die Patienteneinbindung zu erhöhen, musste Chris Belmont vor ein paar Jahren, als er Vizepräsident und CIO des Memorial Hospital in Gulfport war, einen Weg für seine IT-Organisation finden, schnelle Erfolge zu erzielen , Vermissen.

Das Krankenhaus beschäftigte sich mit der Frage, wie man effektiv mit Patienten in Kontakt bleiben kann, die entlassen wurden, aber möglicherweise einen Nachuntersuchungsbesuch benötigen. „Der traditionelle Ansatz bestand darin, Listen zu erstellen und sie anzurufen, aber das wird nicht immer funktionieren“, erklärt Belmont, der Memorial im Februar verließ, um Senior Vice President und CIO von Ochsner Health in New Orleans zu werden. Es brauchte einen neuen Ansatz, der „mehr Torschüsse“ ermöglichte.

„Es war nicht so, dass wir in einem großen Raum waren und ein Manager sagte: ‚Wir wollen in diese Richtung gehen‘“, erinnert er sich. „Es ging vielmehr darum: ‚Lasst uns das unter dem Radar machen und ein paar Mikrogewinne nachweisen … und das wird zu weiteren Makrovorteilen führen.‘ Es wird ansteckend – man macht eines und es führt zu anderen.“

Die IT-Abteilung arbeitete mit der Klinikbetriebsgruppe des Krankenhauses zusammen, um „EmmiJourneys“ zu entwickeln, eine Reihe automatisierter Skripte, die eine Mischung aus ansprechenden und lehrreichen Inhalten in Form von interaktiven Sprachanrufen und Multimediavideos waren, die gezielt auf die Bedürfnisse der Patienten zugeschnitten waren. Das Programm erinnert Patienten an Anweisungen zur Entlassungspflege sowie an Nachsorgetermine.

Das Programm hat zu einer um 50 % höheren Wahrscheinlichkeit geführt, dass ehemalige Patienten innerhalb von 21 Tagen nach der Entlassung Nachsorgetermine wahrnehmen, und zu 26 % weniger vermeidbaren Besuchen in der Notaufnahme, was zu geringeren Kosten führt, sagt Belmont.

„Das nächste, was Sie wissen, ist, dass wir die gleiche Methodik und den gleichen Ansatz in anderen Abteilungen anwenden und diese vergrößern und verkleinern“, sagt er.

Die IT-Abteilung arbeitete mit dem Lösungsanbieter Wolters Kluwer zusammen, um EmmiJourneys zu entwickeln, das nach Belmonts Worten mit „ein bisschen Betteln um Erlaubnis … statt dem Durchsprechen eines langen Entscheidungsprozesses“ verwirklicht wurde.

Laut Belmont wird die IT mehr Mikrotransformationen als auch Makroinitiativen durchführen. „Wir wollen uns stärker in Richtung einer wertorientierten Pflege bewegen, und das können wir sowohl mit größeren als auch schnell durchgeführten Projekten wie [EmmiJourneys] mit relativ geringen Gemeinkosten und Risiken erreichen“, sagt er.

Jetzt ist Belmont bei Ochsner dabei, ein Mikrotransformationsprojekt in Angriff zu nehmen, bei dem eine Ambient-Listening-Plattform eingesetzt wird, die Informationen aus einem Klinikbesuch aufzeichnet und eine hochwertige Notiz erstellt. Schließlich wird die IT das System in die Plattform für elektronische Patientenakten Epic von Ochsner integrieren. Belmont führte Ambient Listening bei Memorial ein, wo es eine Herausforderung war, menschliche Schreiber zu halten, und begann mit 100 Ärzten statt einer „großen“ Einführung.

Es obliegt der IT, mit der Benutzergemeinschaft in Kontakt zu treten und ihr Geschäft zu verstehen, „und nicht darauf zu warten, dass sie Sie anruft und nach Lösungen fragt“, sagt er, sondern vielmehr nach „kleinen, schnellen, kurzfristigen Erfolgen zu suchen, die unmittelbare Auswirkungen haben.“ skalieren kann.“

Der Wert von etwas Kleinem liegt in der Fähigkeit, aus einem Anwendungsfall zu lernen, alle notwendigen Optimierungen vorzunehmen und zu sehen, wo es sonst noch angewendet werden kann. „Wir machen immer noch viele große Dinge, aber wenn wir Lücken schließen und dabei einige Siege einfahren können … ist das ein großartiger Wegbereiter.“ Laut Belmont denkt die IT zu oft mehr an Produkte und glänzende Objekte als an Ergebnisse.

Selbst in einem riesigen Universitätssystem können kleine Veränderungen großen Nutzen bringen. Das Technical College System of Georgia, das 22 Colleges und 88 Campusse umfasst und 350.000 Menschen betreut, musste seine Systeme modernisieren, um sie an die Kundenerwartungen anzupassen, sagt Steven Ferguson, CIO.

Die Art und Weise, wie Menschen mit dem Hochschulsystem interagieren möchten, hat sich seit der Pandemie drastisch verändert. Jetzt erwarten sie eine virtuelle Interaktion rund um die Uhr und Just-in-Time-Dienste, sagt Ferguson. „Wenn jemand live nicht erreichbar ist … wollten sie einen intelligenten Chat-Dienst zur Beantwortung von Fragen“ sowie Flexibilität bei den Angeboten, sagt er. Das heißt, wenn ein Unterricht online stattfinden kann, möchten die Schüler diese Option.

Daher führte die IT eine Mikrotransformation namens „eCampus“ durch und nutzte dabei den bestehenden Rahmen für Online-Bildung über ein Shared-Services-Modell. Das bedeutete, dass die Lehrkräfte und Kurskapazitäten zwischen den verschiedenen Hochschulen aufgeteilt wurden.

„Es ist eine große Veränderung, aber es ist eine kleine Sache passiert“, stellt er fest. Da die Lehrkräfte an einem Campus bereits online unterrichteten, war es vor allem ein Umdenken und die Aussage: „Wir haben Lehrkräfte, stellen wir sie im ganzen Staat zur Verfügung, und es kam zu einem technologischen Wandel von einer auf viele.“

Die IT führte 2021 ein Pilotprojekt mit einem Ausbilder durch. Im Hintergrund erforderte dies „etwas Klempnerarbeit“ mithilfe von Cisco Webex, um den Dozenten über eine größere Fläche zu übertragen. Während bei einer Makrotransformation derselbe Vorgang 22 Mal wiederholt würde, „besteht die Mikrotransformation darin, den Eins-zu-viele-Schalter umzulegen“, sagt Ferguson.

Obwohl es sich um ein Universitätssystem handelt, das zusammenarbeitet und ähnlich aussieht, „gibt es tatsächlich 22 Silos und jeder hat seine eigenen Lernmanagementsysteme und -tools sowie seine eigenen Datenbanken“, sagt Ferguson.

Der Wandel erforderte die Übernahme von Datensystemen, deren Verbindung und Standardisierung, die Normalisierung der Daten und die anschließende Aggregierung der Daten zurück in eine gemeinsame Datenbank, aus der die IT-Abteilung schöpfen konnte. Dies „ermöglichte es uns letztendlich, dies sowohl für die Lehrkräfte als auch für die Studierenden nahtlos zu gestalten“, sagt er.

Heute hat die IT das eCampus-Transformationsprogramm in allen 22 Hochschulen in 300 Studiengängen aufgebaut. Die Umstellung auf ein Eins-zu-viele-Modell habe es ermöglicht, dass die Innovation in einem stetigen Tempo voranschreite, sagt Ferguson. Obwohl landesweit die Zahl der Einschreibungen an zweijährigen Hochschulen zurückgeht, haben eCampus und ein entsprechendes Portfolio im letzten akademischen Jahr zu einem Anstieg der Einschreibungen an ihren Einrichtungen um mehr als 3 % beigetragen, sagt er.

„Wenn also alle [Einschreibungen] verlieren, wachsen wir als System“, sagt er.

Wie bei den meisten Unternehmen ist auch bei MetLife der Anstoß für jede Transformation – unabhängig von der Größe – immer der Kunde, sagt Bill Pappas, Executive Vice President und Leiter der Global Technology and Operations (GTO)-Organisation von MetLife. Die jüngste Mikrotransformation, die GTO in diesem Jahr durchführte, war die Einführung der erweiterten Haustier-Wellness-App des Unternehmens, die eine Reihe von Ressourcen in Echtzeit bereitstellt, mit dem Ziel, versicherten Haustierhaltern ein besseres Erlebnis zu bieten. Es war eine funktionsübergreifende Anstrengung zwischen GTO-Teammitgliedern und dem Haustierversicherungsteam von MetLife, sagt Pappas.

Benutzer können jetzt Haustierversicherungen verwalten, indem sie Policen sicher einsehen, live mit dem Kundenservice chatten, Haustierprofile bearbeiten sowie Ansprüche einreichen und verfolgen. Zu den weiteren neuen Funktionen gehört auch der Live-Zugriff auf einen 24/7-Tierarzt-Chat, um schnell Antworten und Tipps von lizenzierten Tierärzten zu erhalten, ohne einen Besuch vereinbaren zu müssen.

Pappas sagt, dass sie allen funktionsübergreifenden Herausforderungen der digitalen Transformation „durch bewusste, konsistente funktionsübergreifende Kommunikation in den verschiedenen Entwicklungsstadien“ immer einen Schritt voraus waren. Wir haben auch daran gearbeitet, sicherzustellen, dass die richtigen Teams innerhalb von GTO und im Unternehmen engagiert wurden, um unseren Kunden ein nahtloses und sicheres App-Erlebnis zu gewährleisten.“

Laut Pappas ist die Nutzung der erweiterten App seit ihrer Einführung im März von einigen Tausend durchschnittlichen monatlichen Nutzern auf über 35.000 gestiegen. Darüber hinaus sei der Prozentsatz der eingereichten MetLife-Haustierversicherungsansprüche von unter 30 % auf fast 50 % gestiegen, sagt er.

Zu der Frage, ob er weitere Mikrotransformationen leiten wird, sagt Pappas: „Wir werden weiterhin auf eine Weise innovativ sein, die für unsere Kunden intuitiv ist.“

Mikrotransformationen sollten nicht zum Zweck der Innovation durchgeführt werden, sagt er. „Wir jagen nicht dem glänzenden neuen Spielzeug hinterher – wir entwickeln Innovationen basierend auf den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden. Kein Projekt ist zu klein, und es ist wichtig sicherzustellen, dass die von Ihnen geleiteten Transformationen – unabhängig von ihrer Größe – auf intuitive und sichere Weise einen Mehrwert für Ihre Kunden und Mitarbeiter schaffen.“

CIOs sollten außerdem sicherstellen, dass sie eine Umgebung für fortlaufende Erweiterungen und Verbesserungen schaffen, die auf datengesteuerten Erkenntnissen basiert, die durch Modelle des kontinuierlichen Zuhörens gesammelt werden, sagt Pappas. „Dies wird dazu beitragen, sicherzustellen, dass CIOs eine agile Technologieorganisation aufrechterhalten, die in der Lage ist, sich an die sich ändernden Bedürfnisse und wachsenden Erwartungen ihrer Kunden- und Mitarbeiterbasis anzupassen.“

Bei Custom Neon, einem weltweiten Hersteller und Einzelhändler von maßgeschneiderten LED-Neonlichtern und -schildern, gab es für CTO und Miteigentümer Matt Aird keinen Augenblick, eine Mikrotransformation durchzuführen. Laut Aird geht das Unternehmen an Projekte heran, um Wachstum und Innovation voranzutreiben und schnelle IT-Erfolge zu erzielen.

„Es geht nicht um seismische Veränderungen über Nacht, sondern um die Umsetzung kleiner, gezielter Änderungen, die den gesamten Geschäftsbetrieb und das Kundenerlebnis schrittweise verbessern“, sagt er.

Eine dieser Mikrotransformationen war die Überarbeitung des Neonschild-Anpassungstools der Website, einem Kernbestandteil des Geschäfts. Dieser Wandel war zwar nicht von monumentalem Ausmaß, hatte aber transformative Auswirkungen auf die Customer Journey, stellt Aird fest.

„Wir hatten die Vision eines Tools, das nicht nur funktional, sondern auch angenehm und intuitiv zu bedienen ist“, sagt er. „Bei der Überarbeitung ging es darum, ein moderneres, klareres Erscheinungsbild anzunehmen und sicherzustellen, dass der Prozess für die Kunden, ihre eigenen Schilder zu entwerfen, so benutzerfreundlich wie möglich ist. Es war uns wichtig, jegliches Rätselraten zu vermeiden und visuelles Echtzeit-Feedback zu geben, während Kunden ihre Leuchtreklamen entwerfen, und so Kreativität mit Technologie zu verbinden.“

Obwohl es noch am Anfang steht, den Erfolg der Mikrotransformation zu beurteilen, sind die ersten Kundenrückmeldungen ermutigend, sagt Aird. „Es ist an sich eine Bereicherung, wenn man direkt von Kunden hört, wie sehr ihnen das neue Tool gefällt, wie es ihr Einkaufserlebnis bereichert und wie es den Prozess der Erstellung eigener Leuchtreklamen einfacher, unterhaltsamer und spannender macht.“ ”

Dies ist von entscheidender Bedeutung, da Custom Neon in einer „stark gesättigten E-Commerce-Nische“ tätig ist, fügt er hinzu, und Mikrotransformationen wie die Aktualisierung des Website-Tools „definieren das Kundenerlebnis subtil, aber sicher neu und tragen zu unserem kontinuierlichen Wachstum und unserer Wettbewerbsfähigkeit bei.“

Diese Art der Mikrotransformation unterstreicht die Leistungsfähigkeit der agilen Methodik und ermöglicht es der IT, Engpässe zu erkennen, gezielte Verbesserungen umzusetzen und die Auswirkungen schnell zu erkennen, sagt Aird. „Darüber hinaus ermöglichen sie uns, unsere KPIs zu verbessern, insbesondere in Bezug auf Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz.“

Damit Mikrotransformationen jedoch zu schnellen Erfolgen führen, sind sich alle IT-Führungskräfte einig, dass sie sich an der übergreifenden Strategie und den Zielen des Unternehmens orientieren müssen. „Für uns bedeutet das, dass jede kleine Änderung, die wir umsetzen, darauf abzielt, uns unserer Mission näher zu bringen, maßgeschneiderte Leuchtreklamen von höchster Qualität mit außergewöhnlichem Kundenerlebnis zu liefern“, sagt Aird. Wenn Sie mit einer Mikrotransformation beginnen, identifizieren Sie die kleinen, aber bedeutenden Änderungen, die möglich sind Führen Sie sofortige Verbesserungen herbei, sorgen Sie für schnelle Erfolge und verbessern Sie das Kundenerlebnis, rät Aird. „Auf diese Weise schaffen Sie einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus, der Ihr Unternehmen agil, reaktionsfähig und auf den Erfolg vorbereitet hält … Wenn Sie Mikrotransformationen in Ihre IT-Strategie und Ihren Arbeitsablauf integrieren möchten, sollte Ihr Mantra lauten: „Denken Sie groß, fangen Sie klein an.“ , und beeil dich.‘“